מחקר זה בחן את התנהלותן של פלטפורמות המדיה החברתית במהלך החודשיים הראשונים למלחמת חרבות ברזל (7 באוקטובר – 7 בדצמבר 2023) באמצעות בדיקת ההליך והאיכות של הטיפול והתגובה לדיווחים של קו הסיוע לאינטרנט בטוח של איגוד האינטרנט הישראלי על תוכן זדוני, פוגעני או שקרי. הבדיקה נעשתה באמצעות ניתוח השוואתי של זמני ואופי התגובה ושל הטיפול בפועל בתוכן שדווח בידי קו הסיוע, המוגדר גורם מדווח מהימן (Trusted Flagger) במרבית הפלטפורמות המרכזיות ובשירותי רשת רבים.
טיפול לא מספק בתוכן פוגעני במלחמה
המסקנה המרכזית העולה מהממצאים היא במקרים רבים הפלטפורמות לא נקטו פעולות אכיפה מספקות, זמני התגובה שלהן למרבית הדיווחים היו ארוכים ובלתי סבירים ביחס למצב החירום וחומרת התוכן, והן לא סיפקו מענה הולם בסופי שבוע, אפילו בתחילת המלחמה. ממצאי המחקר מראים כי התפקוד והמענה הכללי של הפלטפורמות
בתקופה הנבדקת לקו בחסר. נמצא כי:
הפלטפורמות לא נקטו פעולות אכיפה מספקות (הסרה, סימון או הסבר מספק להימנעות מפעולת אכיפה) בתגובה לדיווחי קו הסיוע, ולמעשה קיימים פערים מטרידים בין מדיניות התוכן המוצהרת ובין ההתנהלות בפועל. הממצאים מצביעים על שוני בשיעורי ההיענות בין הפלטפורמות השונות ועבור סוגים שונים של תוכן פוגעני. (כלומר, רק 75% מהדיווחים קיבלו טיפול ראוי) – הרבה יותר משאר הפלטפורמות, שבהן שיעור הדיווחים שלא קיבלו טיפול מספק נע סביב 11-13 אחוז (כלומר, 87-89 אחוז קיבלו טיפול ראוי).
זמן התגובה של הפלטפורמות המרכזיות לדיווחים של קו הסיוע לאינטרנט בטוח בחודשיים הראשונים למלחמה היה כ-5 ימים בממוצע. מדובר בזמן ארוך ובלתי מתקבל על הדעת גם בשגרה, ובוודאי בעת מצב חירום רגיש ונפיץ במיוחד, עבור דיווחים הנשלחים על רקע הלחימה, שחלקם קשורים לתמיכה בטרור, הסתה לאלימות או מידע שקרי. הפלטפורמה שתגובתה הייתה האיטית ביותר בחודשיים הראשונים ללחימה הייתה פייסבוק, שזמן התגובה הממוצע שלה לכלל הדיווחים עמד על כ-7 ימים – זמן ארוך ובלתי סביר עבור משתמשים החשופים לתוכן פוגעני, מבהיל ומעורר חרדה בתקופת לחימה וחירום, שחלקם אף נמצאים בסכנת חיים.
ככלל, כמעט ולא התקבל מענה מהפלטפורמות במהלך סופי שבוע (שבת-ראשון.) החוסר בנקיטת פעולות אכיפה מספקות בולט במיוחד על רקע שטף התכנים הפוגעניים בפלטפורמות, שבעה ימים בשבוע, בשגרה ובוודאי בזמן מלחמה. נראה כי המשאבים המוגבלים שהשקיעו הפלטפורמות במהלך סופי השבוע אינם עולים בקנה אחד עם הצורך שהתעורר ועם הפרסומים וההצהרות על היערכויות מיוחדות לטיפול בתוכן בעייתי.
טיקטוק, הגיבה לרוב הדיווחים במהירות, ובלטה בהיותה הפלטפורמה היחידה כמעט שהגיבה לפניות ודיווחים בסופי שבוע (שבת-ראשון). עם זאת, יש לציין כי רבים מהדיווחים לטיקטוק לא קיבלו תגובה עד לעת סגירת הנתונים, מה שפוגם בממוצע זמני התגובה וההתייחסות הכוללת מצד פלטפורמה זו לכלל הפניות.
פלטפורמת X (טוויטר) היא נוכחת נפקדת בנתוני המחקר – במהלך החודשים שנבדקו הועברו אליה דיווחים רבים מקו הסיוע, אך מנגנון הדיווח עבור גורמי דיווח מוכרים אינו פעיל, והתגובות האוטומטיות והדלות של הפלטפורמה לא מאפשרות לעקוב אחר זמני התגובה ואופי הטיפול בדיווחים.
כשלים בטיפול במידע כוזב ובתכנים הדורשים מעורבות אנושית
בכל הנוגע להערכה של היענות הפלטפורמות והטיפול בדיווחים, ניכרים הבדלים עקביים בטיפול בין סוגי תוכן שונים. דיווחים על תוכן שניתן לטפל בו בפשטות באמצעות סריקה אוטומטית וממוחשבת – כמו תוכן גרפי וטרור – זכו לטיפול מהיר ויעיל יחסית. לעומת זאת, תכנים הדורשים בחינה באמצעות כוח אדם מיומן וקבלת החלטות אנושית, המבוססת על הבנה והקשר מקומי – למשל מידע כוזב או מטעה ושיח שטנה והסתה – סובלים מפעולות אכיפה לא מספקות ואיטיות.
בחינה השוואתית של המענה שניתן לדיווחים על סוגים שונים של תוכן פוגעני מראה כי התוכן שקיבל את רמת המענה הנמוכה ביותר היה מידע כוזב או מטעה. על פי סיכום הנתונים, כלל הפלטפורמות לא נקטו פעולות אכיפה מספקות עבור 42% מהדיווחים על מידע כוזב. אחוזי הטיפול הלא מספק היו גבוהים יחסית (12-19 אחוז) גם בדיווחים על התחזות ופגיעה בפרטיות, שיח שטנה והסתה וקריאה לאלימות. לעומת זאת, כמעט כל הדיווחים על תוכן גרפי וטרור טופלו כראוי (95-99 אחוז).
בחינה מעמיקה של התוכן שעליו דיווח קו הסיוע כמידע כוזב מראה כי בפועל הפלטפורמות של חברת מטא לא טיפלו כראוי ב-57% מהדיווחים עבור פייסבוק וב-36% מהדיווחים עבור אינסטגרם. בניגוד לכך, טיקטוק לא טיפלה כראוי רק ב-10% מהדיווחים על תוכן שקרי וכוזב. דיווח על תוכן פוגעני יכול לכלול מספר סעיפים. כאשר נבדקו דיווחים על מידע כוזב בלבד, ללא סעיפים נוספים (כמו שיח שטנה או הסתה), לא נצפה שינוי מהותי עבור אינסטגרם וטיקטוק, אך בפייסבוק אחוז הדיווחים שבהם לא ננקטו פעולות אכיפה מספקות זינק ל-72%.
הממצאים מצביעים על כך שמטא לא נוקטת פעולות אכיפה מספקות בנוגע למידע שגוי או שקרי המתפרסם בפלטפורמות שלה, הן מבחינת אופי הטיפול והן מבחינת זמן המענה הנדרש. מטא הצהירה כי היא מסתמכת על בודקי עובדות עצמאיים, שבודקים ומדרגים את מידת הדיוק של תכנים(26), ומעבירה אליהם בין היתר פניות ודיווחים מגורמי דיווח רשמיים. בודקי העובדות הם עצמאיים ואין למטא יכולת לכפות עליהם בדיקת תוכן מסוים. עם זאת, ממצאי מחקר זה מעוררים דאגה לגבי המנגנון של מטא להעברת הטיפול לבודקי עובדות חיצוניים בזירה הישראלית, כאשר מבין כלל הדיווחים של קו הסיוע שהועברו למטא בנוגע למידע כוזב, רק לפוסט אחד (מתוך 57 שדווחו) נוספה הערה של בודקי עובדות אלה. אין כאן כוונה למתוח ביקורת על בודקי העובדות החיצוניים, שנדרשים לעמוד באמות מידה עיתונאיות מחמירות ואין להם יכולת להתמודד עם קונספירציות או מידע שקרי המוצג כדעה או כשאלה, אך אופי הטיפול של מטא במידע כוזב מצטרף למסקנות הנוגעות לזמן התגובה הארוך במיוחד של פייסבוק לדיווחים על תוכן כזה. כאמור, בפייסבוק זמן התגובה הממוצע לדיווחים על סוג התוכן הזה היה למעלה מ-11 ימים, לעומת כ-3 ימים בטיקטוק וכ-6 ימים באינסטגרם. הדבר עשוי ליצור דינמיקה של "טלפון שבור," שבה גורם דיווח רשמי מתריע על מידע שקרי, שגוי או מטעה, ומדווח עליו בשל חומרתו, ומטא אינה מטפלת בדיווח בעצמה אלא מעבירה אותו (ואת האחריות עליו) לבודקי עובדות המשמשים כצד שלישי עצמאי.
עובדה זו מדגישה את הצורך בהשקעת משאבים והעסקת בוחני תוכן (מודרטורים) מותאמי אזור ושפה, וכן את הצורך בהגברת השקיפות בנוגע למשאבים שמפנות הפלטפורמות לצוותי הבטיחות המקומיים ומידת הזמינות שלהם.
חוסר בשקיפות בנוגע לפעילות הפלטפורמות
לצד כשלי האכיפה שנמצאו בכל הפלטפורמות שנסקרו, בולטים גם יידוע ושקיפות בלתי מספקים בנוגע לצעדים שננקטו כלפי התוכן המדווח אל מול גורמי הדיווח הרשמיים והמוכרים. התגובות לגורמי הדיווח הרשמיים הן גנריות, שבלוניות וקבועות, אינן כוללות התייחסות לתוכן או נושא הדיווח, ובמקרים של הסרה או סימון אינן מספקות מידע מהותי, אלא מסתפקות לרוב בנוסח הלקוני "Taken appropriate action". לעיתים הפלטפורמות מצהירות על הסרה או טוענות שלא הסירו כיוון שהתוכן או החשבון המדווח לא נוגד אף סעיף בכללי הקהילה.
השוואה של זמני התגובה בין הפלטפורמות העלתה כי ביוטיוב זמני התגובה היו ארוכים יחסית, אך יש לציין לטובה את פלטפורמה זו, העושה מאמץ ניכר ליצור שקיפות לגבי הצעדים נקטה ומציינת במקום התוכן המוסר מה עלה בגורלו ומדוע. יוטיוב גם מספקת מענה המתייחס לתוכן הדיווח ומסביר את הסעיף שעל בסיסו התוכן הוסר, תוך פנייה אישית לגורם המדווח, כשלרוב ההודעה גם כוללת חתימה בשם של אחד מעובדי הפלטפורמה. מענה מפורט כזה תורם רבות ליכולת של גורמי דיווח רשמיים לעקוב אחר הדיווחים, לוודא שהם מטופלים כראוי וליידע את ציבור המשתמשים. כמו כן, הסבר מפורט אשר מבהיר את ההחלטה ואת הצעדים שננקטו יכול לעורר שיח ולשפר את הפירוט של ההקשר המקומי, ככל שהדבר נדרש, ואת האיכות והדיוק של הדיווחים העתידיים מטעם אותם גורמים.
בחינת הקישורים שהועברו בדיווח חושפת כיצד נראה תוכן או חשבון שהוסר לאחר ביצוע פעולת ההסרה. גם במקרה זה, הפלטפורמות אינן נוהגות בשקיפות – רובן לא מציינות שננקטה פעולת אכיפה כלפי התוכן, וודאי שלא את סעיף המדיניות הרלוונטי. חוסר השקיפות מקשה על גורמי דיווח רשמיים לעקוב אחרי הטיפול בפניותיהם, הן כדי לדעת מה עלה בגורל הדיווחים והן כדי לשפר את דיווחיהם העתידיים. בדומה לכך, גם משתמשים שנפגעו לא מקבלים מידע מספק מהפלטפורמות על אופן הטיפול בפנייתם או גורלו של התוכן המדווח.
מענה הולם ומהיר מתאפשר בזכות השקעת משאבים ואכיפת מדיניות אחידה
עם פרוץ המלחמה הפלטפורמות מיהרו לפרסם את פעילותן הענפה למען התמודדות עם תוכן פוגעני וטענו כי פעלו להסרה מוגברת של תכנים בעייתיים.
ואכן, ניתוח הממצאים הנוגעים לזמני התגובה של הפלטפורמות בתקופה שנבדקה מראה כי בשבוע הראשון ללחימה הן הצליחו לתת מענה כזה והגיבו לדיווחי קו הסיוע בתוך 24-72 שעות, בדומה לזמן התגובה המתועד של מטא לדיווחים שהעבירו גורמי דיווח מוכרים במהלך מלחמת רוסיה-אוקראינה ב-2022. הנתונים מראים כי זמני תגובה מהירים ונאותים לגורמי דיווח רשמיים ומוכרים בזמן משבר הם יעד בר השגה כאשר הפלטפורמות מעוניינות בכך ומפנות למטרה זו משאבים וכוח אדם. כך עולה מניסיון העבר במקומות אחרים בעולם, וכן מימי המלחמה הראשונים, כאשר הפלטפורמות עצמן הודיעו כי פתחו חדרי מצב וחדרי פיקוד והסירו מאות אלפי פריטי תוכן. עם זאת, במרבית השבועות מאז פרוץ המלחמה ועד 7 בדצמבר 2023, הטיפול בדיווחים לא היה מספק.
מממצאי המחקר עולה כי למרות האתגרים והאיומים שניצבו בפני הפלטפורמות ככלל, בעקבות הטבח של ה-7 באוקטובר והמלחמה שפרצה מיד אחריו, הן לא השקיעו מספיק משאבים כדי לתת מענה הולם ומקיף לפניות ודיווחים בנוגע לתכנים ולפעילות המנוגדים , וכדי לשמור על בטיחות המשתמשים בשעת חירום. בפועל, למדיניות ולכללי הקהילה שלהן הפלטפורמות השונות סיפקו מענה חלקי, איטי ולא אחיד גם לדיווחים דחופים ומאומתים שהעביר אליהן קו הסיוע לאינטרנט בטוח, אף שהן מכירות בו כגורם מדווח מהימן, מנוסה ומועדף. אלה נתונים מדאיגים במיוחד בבואנו לשער כיצד טופלו דיווחים שהועברו בידי הציבור הרחב.
המסקנה הכללית המתבקשת היא שאופן התנהלות זה הוא בחירה מודעת ותוצר של מדיניות, ולא רק כורח בלתי נשלט התלוי בנסיבות. בהיעדר מדיניות ומשאבים הולמים, זמן התגובה, מועדי התגובה ואיכות הטיפול אינם מספקים.