לאור העלייה בצריכת מידע ושירותים ממשלתיים בערוצים הדיגיטליים, משרד מבקר המדינה ערך בדיקה מקיפה במהלך שנת 2022 (ינואר-אוקטובר) על נגישותם של שירותי ממשלה דיגיטליים. סקירה זו מציגה את עיקרם של ממצאיה והמלצותיה אשר התפרסמו בחודש מאי 2023.
ע"פ הדו"ח, כיום כמעט מחצית מאוכלוסיית ישראל משתמשת במידה מסוימת בשירותי ממשלה דיגיטליים (עליה של כ-15% מאז שנת 2014), אך מדובר בהיקפים נמוכים יחסית למדינות מערביות אחרות. ניתן לראות זאת גם ע"פ נתונים שפרסם איגוד האינטרנט המבוססים על נתוני הלמ"ס, המראים כי במסגרת דירוג במדדי טכנולוגיית המידע, השימוש בשירותי ממשל מקוונים בישראל עולה עם השנים, החל מ-35.1% ב-2014 עד ל-56.7% ב-2021. בנוסף, ע"פ נתונים שפרסמנו בנושא מדדי טכנולוגיה של ה-OECD, עלה כי על אף שישראל נמצאה מאז שנת 2010 במגמת עלייה איטית במדד המדרג את שימוש הציבור בשירותי ממשלה דיגיטליים, היא פיגרה אחרי ממוצע מדינות ה-OECD באופן עקבי בכ-15 נקודות לאורך השנים 2015-2019. יתרה מכך, מהדו”ח הנוכחי של מבקר המדינה עולה כי על פי מדד OSI של האו"ם לשנת 2020, חלה ירידה במצבה היחסי של ישראל ביחס להיצע השירותים המקוונים של הממשלה בהשוואה למדינות אחרות.
דו"ח המבקר בנושא זה תוך התמקדות בשתי אוכלוסיות מרכזיות:
- הנגשת השירותים הדיגיטליים לאנשים עם מוגבלות: כ-1.6 מליון אזרחים ואזרחיות בישראל הינם אנשים בעלי מוגבלות, המהווים 17% מאוכלוסיית המדינה, מתוכם: 20% ילדים עד גיל 18, 33% בני 65 ומעלה ו-47% בני 18-64, ומתייחס ל-4 סוגי מוגבלויות: א. מוגבלות על רקע נפשי, שכלי, תקשורתי או בשל לקויות למידה, ב. מוגבלות שמיעה, ג.מוגבלות ראיה ו-ד.מוגבלות פיזית (כללל מדובר במוגבלות בשימוש בידיים). הדו”ח קובע כי החוק מחייב את גופי הממשלה לפעול לקידום הנגשת השירותים המקוונים של הממשלה לאנשים בעלי מוגבלויות מסוגים שונים, כמוגדר בחוקים ובתקנות.
- קבוצות אוכלוסייה שאינן משתמשות במדיה הדיגיטלית לצריכת שירותי ממשל או ממעטות בכך (גיל שלישי, חברה חרדית וחברה ערבית): לפי נתוני הלמ"ס והדו”ח, כשליש מאוכלוסיית מדינת ישראל נכללת בקבוצות אלו, המהוות כמחצית מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל. שימוש בערוצי השירות המסורתיים תחת השימוש בערוצי השירות הדיגיטליים יכול לנבוע מאילוצים של הפרט או מהעדפה ובחירה. כך למשל, קיומו של פער דיגיטל- חוסר אוריינות דיגיטלית או חוסר נגישות למחשוב ולתקשורת אינטרנטית; אי ידיעה על עצם ההיתכנות לקבל שירות ממשלתי באינטרנט; סיבות הקשורות בתרבות, דת או העדפה אישית שבעטיין ימעט הפרט להשתמש במרשתת או יימנע מכך (לעיתים כדי שלא להיחשף לתכנים שבה); היעדר כרטיס אשראי או העדפה לשלם על השירות הממשלתי בהמחאה או במזומן ועוד.
הדו”ח קובע כי על גופי הממשל לפעול לשימור ערוצי השירות שאינם דיגיטליים, על מנת לאפשר גישה לשירותים גם לאנשים וקבוצות אוכלוסיה שנמנעות או ממעטות להשתמש בשירותים המקוונים, וכן חיוני כי ילמדו לזהות את החסמים העומדים בפני אותן קבוצות אוכלוסיה בנסיונם להשתמש בשירותים אלו ולפעול לצמצומם.
להרחבה, ניתן בהקשר זה לעיין גם בנתוני הסקר שערך איגוד האינטרנט בשיתוף עם המכון החרדי למחקר ומדיניות בנושא "אינטרנט והחברה החרדית" שפורסמו בשנת 2022, בכלי הנתונים המתעדכן בנוגע לאתגרי דיגיטציה ושירותים מקוונים של הגיל השלישי בישראל, וכן בנתונים שפירסם האיגוד בדבר פערים דיגיטליים ושימוש באינטרנט בזמן ובעקבות משבר הקורונה בחברה הערבית ובחברה החרדית.
את הביקורת הנוכחית ביצע מבקר המדינה ביחס לגופים הבאים: מערך הדיגיטל הלאומי, (משרד הכלכלה והתעשייה, יחידת ממשל זמין והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור); נציבות שוויון זכויות אדם לאנשים עם מוגבלות (משרד המשפטים) וכן על 15 אתרי אינטרנט של 14 גופי ממשל. במקביל, בוצע סקר שבמסגרתו נשלח שאלון לגופי הממשל, עליו השיבו 23 מתוכם.
א. נתונים וממצאים: ההנגשה הדיגיטלית לאנשים עם מוגבלות
ממצאי סקר – נגישות אתרי האינטרנט של גופי ממשל:
- 57% (13 מתוך 23) אתרים אינם עומדים בדרישות הנגישות כדין (בינהם למשל: משרד הפנים, משרד הבריאות ומשרד החינוך)
- בדיקת נגישות תקופתית – 43% (10 מתוך 23) מגופי הממשל טרם ביצעו בדיקת נגישות תקופתית של האתרים שלהם. את הבדיקה יש לבצע אחת ל-5 שנים ולא יאוחר מנוב' 2023.
- מינוי רכז נגישות – 13% (3 מתוך 23) לא מינו רכז נגישות כנדרש ע"פ החוק.
בדיקת נגישות שביצע משרד מבקר המדינה –
בכל אחד מ-15 האתרים שנבדקו (100%) נמצאו רכיבים שלא מונגשים כדין לאנשים עם מוגבלויות שונות.
מבין האתרים שנבדקו, מספר אתרים בעלי שיעור הרכיבים הלקויים הבולט היו: המשרד לשירותי דת (73% ליקויים), בית המשפט העליון (73% ליקויים) משרד הבריאות, אתר כל הבריאות (64% ליקויים), צה"ל, אתר יחידת מיט"ב (64% ליקויים) ומשרד הביטחון – אגף שיקום נכים (55% ליקויים) בנוסף, במסגרת בדיקת נגישות של דפי שירות של 16 דפים, נמצאו לפחות 2 פריטים לא מונגשים בכל דף.
הליך שיתוף ציבור בקרב אנשים עם מוגבלות-
- 44% מהמשיבים על הסקר מעדיפים להגיע פיסית ללשכות קבלת הקהל או להשתמש בשירות טלפוני מאשר לצרוך את שירותי הממשל בערוצים הדיגיטליים– כלומר אינם בוחרים בשירות דיגיטלי.
- ניכרים הבדלים בין קבוצות גיל שונות בקרב אנשים עם מוגבלות המשתמשים בערוץ דיגיטלי לקבלת שירות ממשלתי: 69% בקרב בני ה18-45 לעומת 43% בקרב בני ה66+.
- הבדלים מבוססי רמת השכלה – שיעור בעלי ההשכלה העל-תיכונית המשתמשים בשירות דיגטלי עומד על 60% לעומת שיעור של 49% בקרב בעלי ההשכלה התיכונית ומטה.
- 1 מתוך 6 מהמשיבים על הסקר (16%) ציין כי אינו משתמש בערוץ שירות דיגיטלי מכיוון שאינו מונגש לאנשים עם מוגבלות כשלו.
- סוגי הנגישות הנחוצים ביותר ע"פ הסקר: מסך שאינו מרצד (42%), חלוקה נושאית מובנת באתר (40%), יכולת הגדלת אותיות/שינוי בהירות (35%), תיאור מילולי לאלמנט ויזואלי (28%).
- מבין המשיבים בקרב האנשים בעלי מוגבלויות – 44% העריכו את רמת הנגישות של השירות הממשלתי כ"בינונית", 38% העריכו אותה כ"טובה עד טובה מאוד" וכ-18% העריכו אותה כ"נמוכה עד נמוכה מאוד".
- 39% מהמשיבים לסקר ציינו שנתקלו בפריטים שלא הונגשו כנדרש באתרים או באפליקציות של גופי ממשל.
השלכות של בעיות בנגישות בערוצי שירות דיגיטליים וההתמודדות עימן – נתונים בולטים העולים מן הסקר:
- ב-37% מהמקרים נאלצו מבקשי השירות לקבל את המידע בעיכוב.
- ב-28% מהמקרים נאלצו מבקשי השירות להגיע פיזית, וב-27% להשתמש בטלפון.
- ב-24% מהמקרים נאלצו מבקשי השירות לבקש עזרה מאדם ללא מוגבלות.
- ב-24% מהמקרים מבקשי השירות ויתרו על קבלתו.
עיקרי המלצות הביקורת
- על גופי הממשל לפעול באופן שיטתי להנגשת כלל התכנים והשירותים לציבור הזמינים ברשת. בין היתר, יש להנגיש כל מסמך שהוכן והועלה לאתר מאוקטובר 2017, את הטפסים המקוונים, וכן יש לספק מלל חלופי וכתוביות לפריטים ויזואליים, סרטונים וקטעי שמע.
- על גופי הממשל לבצע בדיקות תקופתיות על מנת לוודא כי אתריהם מונגשים כנדרש ולפעול לתיקון ליקויים.
- על אחד מהגופים שנבדקו ע"י משרד מבקר המדינה במסגרת ביקורת זו לפעול לתיקון ליקווי הנגישות שזוהו.
- על כל אחד מהגופים שדפי השירות שלהם נבדקו ע"י משרד מבקר המדינה במסגרת ביקורת זו לפעול לתיקון ליקווי הנגישות שזוהו – בעצמם או בשיתוף עם מערך הדיגיטל.
- נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תקיים תוכנית מעקב עתית וכן סקרים שנתיים על מנת לוודא את נגישות אתרי גופי הממשל ולזהות את הליקויים הדורשים טיפול.
- בגופים המספקים לציבור שירותי בריאות יש לבצע מדידה והסדרה לגבי הנגשת תכנים ושירותים דיגטליים. על משרד הבריאות לפעול להתקנת תקנות בנושא בהתאם לסמכותו ע"פ חוק.
חשוב לציין:
"אתרי מרשתת של גופי ממשל שעדיין לא הונגשו או שהונגשו באופן חלקי משקפים מציאות לפיה גופי ממשל רבים אינם מקיימים כנדרש את הוראות הדין שנקבעו בנושא ומקשים על אנשים עם מוגבלות ואף מונעים מהם לצרוך באמצעותם מידע ושירותי ממשל. יודגש כי הנגשה חלקית של אתרי מרשתת משמעה שישנם רכיבים כמו למשל מסמכים, טפסים מקוונים וסרטונים שלא מונגשים. אתרים שהונגשו באופן חלקי בלבד אינם עומדים בדרישות הדין, ובמקרים כאלה לא רק שהשירות לציבור נפגע, אלא שהגופים עצמם עלולים להיות חשופים לתביעות בנושא."
ב. נתונים וממצאים: המענה הממשלתי בעידן הדיגטלי לציבור שאינו משתמש במדיה דיגיטלית
ממצאים
- סיבות מרכזיות לאי העדפת הערוצים הדיגיטליים לקבלת שירות ממשלתי (ע"פ סקר טלפוני):
- בקרב אוכלוסיית בני ה-60+ – 39% דיווחו על קושי טכנולוגי, ו-32% על העדפת קשר אישי/פשוט.
- בקרב האוכלוסיה החרדית – 50% דיווחו על היעדר גישה לאינטרנט וטלפון חכם.
- בקרב האוכלוסיה הערבית – 45% דיווחו על קושי טכנולוגי, ו-15% דיווחו על חשש ממסירת פרטים אישיים.
- צורך באמצעי דיגיטלי ובכרטיס אשראי בערוצי שירות מסורתיים (שאינם דיגיטליים) –
- 31% ציינו כי נתקלו במקרים בהם לא קיבלו מענה בנסיון לקבלת שירות בערוץ שאינו דיגיטלי, עקב כך שברשותם לא היה אמצעי הנדרש לקבלת השירות: טלפון חכם, תיבת דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי.
- גם בערוץ מסורתי כמו שירות טלפוני, דיווחו כ-13% שלא יכלו לקבל שירות מכיוון שברשותם לא היה טלפון חכם לשם קבלת סיסמה לצורך זיהוי.
- 9% ציינו שבנסיון לקבל שירות בערוץ מסורתי פיזי – לשכת קבלת קהל – נדרשו לצורך כך לקבוע תור באמצעות שימוש באינטרנט, דרישה שהציבה מולם חסם לקבלת השירות.
- 4% מהמשיבים דיווחו על כך שאינם מחזיקים בכרטיס אשראי ובמסגרת בקשתם לשלם בקופה במזומן נתקלו בסירוב.
- 38% מהמשיבים על הסקר (199 מתוך 520) ציינו כי נתקלו במקרים בהם השירות מטעם גופי הממשל ניתן באופן בלעדי (או לכל הפחות ראשוני) רק באמצעים דיגטליים.
- עמדות שירות דיגיטליות במוקד לקבלת קהל הוצבו רק ב-6 מתוך 23 הגופים שבחן מבקר המדינה.
- הנגשת השירות הדיגטלי הממשלתי לתרבות ולשפה הערבית – נכון לאוגוסט 2022 לא הושלם תרגום לערבית של הטפסים המקוונים שקשורים לעשרת השירותים הממשלתיים שהוגדו על ידי מערך הדיגיטל הלאומי כנפוצים ביותר. (שלא בהלימה עם החלטה 550 שנתקבלה בממשלה באוקטובר 2021, לפיה יש להנגיש לפחות 50% מהתוכן והשירותים הממשלתיים הדיגטליים הרלוונטיים לאוכלוסיה הערבית מבחינה שפתית ותרבותית עד לסוף שנת 2025.)
מומלץ לעיין בהקשר זה גם במדד להנגשת מידע ושירותי ממשלה לחברה הערבית, שפרסם איגוד האינטרנט בחודש מרץ 2023.
עיקרי המלצות הביקורת
- על מערך הדיגיטל הלאומי וגופי הממשל ללמוד את ממצאי הסקרים ובכלל זה מסקנות הדו”ח של מבקר המדינה, לבחון דרכים לשיפור השירות הממשלתי עבור קבוצות אוכלוסיה אלו ולפעול לפיתוח השירות הדיגיטלי ולהנגשתו, תוך כך שימשיכו לתת מענה מלא גם בערוצים מסורתיים.
- יש לאפשר גישה לשירותי ממשל בערוצים מסורתיים ללא דרישה לשימוש באמצעים דיגטליים (קביעת תור, תשלום במזומן).
- יש לבחון הצבת עמדות שירות דיגטליות בלשכות קבלת הקהל של גופים שטרם הציבו אותן (באחריות מערך הדיגיטל הלאומי בשיתוף עם גופי הממשל).
- יש להשלים את הפעולות הדרושות לתרגום ופרסום דפים בערבית (באחריות מערך הדיגיטל הלאומי בשיתוף עם גופי הממשל).
